bearbeitet: 31.08.2006     

Gehört das folgende Problem zur Verkaufskultur?

Kürzlich hatte ich in einem Elektronikfachgeschäft eine Unterhaltung mit einem Verkäufer, den ich wegen einiger Auskünfte zu erweiterten Funktionen für Satellitennavigationsgeräte aufgesucht hatte, von denen ich ein ganz einfaches betreibe. Zu einem der Geräte, das er mir vorstellte, erklärte er, es habe einen TMC-Receiver, und dabei wollte er es bewenden lassen. Ich bat ihn deshalb, mir zu sagen, was das sei. Er holte nun aus, so daß ich einen längeren Vortrag erwarten mußte. Ich brach ihn ab mit der Bemerkung, daß ich weniger an ein Referat dachte. Er solle mir doch einfach sagen, was es heißt. Das Ergebnis war Ratlosigkeit. "Ich weiß es nicht", ließ er dann hören.

Ich erwiderte: "Gut, ich sage es Ihnen. TMC heißt Travel Management Center, zu deutsch Verkehrsleitzentrum. Ein TMC-Receiver ist also ein Verkehrsleitempfänger. Wenn Sie das Ihren Kunden sagen, verstehen die wie von selbst, daß man damit sicher aktuelle Informationen über die Verkehrslage, zum Beispiel über Staus, Baustellen und andere Hindernisse empfangen kann. Nun brauchen Sie nur noch zu sagen, daß diese Informationen nicht angesagt werden, sondern in die Daten für die Streckenberechnung einfließen, so daß Sie um die Hindernisse herumgeführt werden. Würden Sie so mit Ihren Kunden reden, könnten Sie Ihren Umsatz vermutlich deutlich erhöhen. Wie Sie aber mit Ihren Kunden sprechen, bin ich sicher, die eine Hälfte versteht Sie gar nicht, die andere Hälfte nur mit Einschränkungen, weil nicht jeder Mensch Englisch können muß und nicht jeder grundlegende technische Kenntnisse hat. Zudem muß man Abkürzungen, die nicht zum allgemeinen Sprachgebrauch gehören, immer aufschlüsseln. Und Sie gehören in diesem Geschäft nicht zu den Maurern oder den Gebäudereinigern, die ihre Arbeit im wesentlichen ohne Worte ausführen können. Für Sie ist verständliche Sprache eine Grundforderung. Machen Sie etwas draus."

Dann bin ich wieder gegangen und dachte mir so, wenn der Junge nicht völlig vernagelt ist, müßte er nun beginnen, darüber nachzudenken. Hoffentlich erwarte ich da nicht zu viel.